Ezen Általános Szerződési Feltételek (továbbiakban ÁSZF) dokumentum tartalmazza az ebag.hu weboldalon (a továbbiakban: webáruház) elérhető kereskedelmi szolgáltatás igénybevételének, használatának feltételeit. A felhasználó a webáruház használatával tudomásul veszi és elfogadja a jelen ÁSZF-ben foglaltakat.
A webáruház üzemeltetője
Név: Birner Autó Kft. (korábbi neve Margarete Autó Kft.) Székhely: 1039 Budapest, Forgách u. 14. Levelezési cím: 4031 Debrecen, István út 147. Cégjegyzékszám: 01-09-689473 Adószám: 12502365-2-41 Közösségi adószám: HU 12502365 Számlavezető pénzintézet: UniCredit Bank Számlaszám: 10918001-00000075-76410006 E-mail cím: info@ebag.hu Telefonszám: +36 52 535 100, +36 70 368 8737
Fiók telephelyek:
1039 Budapest, Forgách u. 14. 1173 Budapest, Csékút u. 3. 4031 Debrecen, István út 147. 3533 Miskolc, Alsószinva u. 2. 4400 Nyíregyháza, Debreceni u. 235. 2800 Tatabánya, Táncsics Mihály u. 2/H 8900 Zalaegerszeg, Hock János u. 92.
Regisztráció
Vásárlásra csak regisztrált felhasználónak van lehetősége. Regisztrációra csak érvényes e-mail címről van lehetőség, valamint kötelező adatként szükség van egy lakcímre és mobil telefonszámra. A regisztrációhoz megerősítésre van szükség, azaz a rendszer egy megerősítést kérő e-mailt küld a regisztráció során megadott e-mail címre, amelyben található linkre kattintva lesz a regisztráció elfogadva. A vásárló Felhasználóneve a regisztrációkor megadott e-mail cím lesz, a belépéshez szükséges jelszót pedig a regisztráló adja meg, amelyet későbbiekben bármikor megváltoztathatja a saját profil menüben.
Termék kiválasztása, megrendelése, megvásárlása
A regisztrált vásárlónak lehetősége van választani, illetve rendelni a webáruházban található termékek közül. A kiválasztott termékre kattintva részletes leírást, képeket, dokumentumokat tekinthet meg. Vásárlási szándék esetén a terméket kosárba helyezheti, amely kosarat megtekintheti, módosíthatja, illetve törölheti. A kosár tartalmazza a megvásárolni kívánt termék(ek) mennyiségét, árát, szállításiköltséget, valamint a rendelés fizetendő végösszegét. Amennyiben a vásárló megfelelőnek tartja a kosár tartalmát és a fizetendő összeget, a kiválasztott termék(ek)et megrendeléssé véglegesítheti. A megrendelésről a vásárló minden esetben, e-mailben kap visszaigazolást. Áruátvétel, szállítás A készleten lévő termékek szállítását az ebag.hu, 2-3 munkanapos határidővel vállalja. Megrendeléskor a lenti átvételi módok közül lehet választani:
Személyes átvétel üzleteinkben
Házhoz- vagy PostaPontra szállítás
Személyes átvétel:
Amennyiben ezt a lehetőséget választja, szállítási költséget semmi esetben sem számítunk fel. Átvételkor kérheti szakértő kollégáink szakmai tanácsadását. Az ebag.hu email-ben értesíti a vevőt, mikor a termék személyesen átvehető. A vevőnek a megrendelt terméket 10 munkanapig van lehetősége átvenni. Az átvevő helyek címe, nyitva tartása és elérhetősége az alábbi táblázatban található:.Házhoz- vagy PostaPontra szállítás:
Megrendeléskor az átvételi módok közül választható a házhoz szállítás, vagy PostaPontra szállítás is. Ebben az esetben a rendelés értékétől függően, tudjuk az MPL szállítási költséget, részben vagy teljesen át vállalni. Az ebag.hu email-ben értesíti a vevőt a szállítás várható időpontjáról.
Rendelés értékhatárok és szállítási díjak:.kivétel:.Árak, Fizetés
Webshopban feltüntetett árak minden esetben tartalmazzák az Általános Forgalmi Adót és az online megrendelt termékekre vonatkoznak. Fizetési módok közül, a lenti lehetőségeket kínáljuk:
megrendelés után, offline díjbekérő fizetés banki átutalással
átvételkor, Posta szállítás esetén készpénz vagy üzleteinkben készpénz vagy hagyományos kártyás fizetés
A bankkártyás fizetés révén Ön kényelmesen és biztonságosan vásárolhat áruházunkban. A kiválasztott áruk megrendelése után Önt az Unicredit Bank fizetőoldalára irányítjuk, ahol a jelenleg elérhető legbiztonságosabb, titkosítással lebonyolított tranzakción keresztül fizethet bankkártyájával. Vásárlóinknak csak annyi a dolga, hogy a fizetési mód kiválasztásánál "fizetés bankkártyával" feliratra kattintson, majd a Bank fizetési szerverén a kártya számát, lejárati dátumát, valamint a hátoldalán található ellenőrzőkódot (CVC/CVV) megadják. A Bank a dombbornyomott VISA és Mastercard, Visa Electron (a kártyát kibocsátó bank döntésétől függően), valamint azon Maestro kártyákat fogadja el, melyekhez ellenőrzőkód (CVC) került kibocsátásra. Amennyiben az Ön Maestro bankkártyáján ilyen nem található, érdeklődjön Bankjánál. A kizárólag elektronikus használatra kibocsátott bankkártyákat csak abban az esetben fogadhatjuk el, amennyiben annak használatát a kártyát kibocsátó bank engedélyezi! Kérjük, érdeklődjön bankjánál, hogy az Ön kártyája felhasználható-e interneten keresztül lebonyolítandó vásárláshoz.
Díjbekérő átutalása fizetési mód választása esetén, email-ban küldünk offline egy sorszámozott díjbekérőt a megrendelt tételekről. Az átutalás beérkezése utáni 1.-2. munkanapon a megrendelt cikkek átvehetők ill. szállítást elindítjuk a megrendelés alapján. A küldemény mellé csomagoljuk a könyvelhető számlát, ami hivatkozni fog a díjbekérő sorszámára és tételeire. Ne felejtse utaláskor a közleménybe beírni a díjbekérő sorszámát, mert ebből fogjuk tudni, hogy az ön befizetése érkezett meg. Kiállított díjbekérő átutalására max. 14 naptári nap áll megrendelő rendelkezésére. A 15. napon a nem átutalt díjbekérő sztornója és a lefoglalt áru eladhatóvá tétele történik meg.
A pick-pack pontok kiválasztását, megrendelésekor a kosár elküldésekor megjelentetett pontos lista mutatja majd a következő választható opciók közül (PostaPontok, MOL Pontok, COOP Pontok)
Tulajdonjogi kikötés
A leszállított áru a vételár teljes kifizetéséig a szállító tulajdonában marad.
Megrendelés módosítása, törlése
A megrendelés utólagos módosítására, törlésére e-mailben van lehetőség, a várható szállítás időpontjáig, melyet az websop@birnerauto.hu címen tehet meg.
Jótálállás és szavatosság
Az ebag.hu által értékesített termékre a mindenkori aktuális Mo.-i fogyasztóvédelmi törvények vonatkoznak. Esetlegesen kibővítve az egyes gyártók által vállalt garanciális feltételekkel. (lásd ÁSZF 4. oldaltól)
A termék visszaküldése, elállási jog
A megvásárolt, visszaküldeni kívánt terméket csak eredeti állapotában és sértetlen csomagolásában áll módunkban visszavenni. A visszaküldés költsége a vásárlót terheli.
A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet, az online webáruházak tájékoztatásait előíró, az eddig hatályos 17/1999. (II. 5.) Korm. rendelet (a távollévők között kötött szerződések) és 213/2008. (VIII. 29.) Korm. rendelet (az üzleten kívül fogyasztóval kötött szerződések) rendelkezéseit váltja fel, és egyesíti is egyben. Az üzlethelyiségen kívül kötött és a távollévők között kötött szerződés esetén a fogyasztót indokolás nélküli elállási (illetve bizonyos esetekben felmondási) jog illeti meg.
A fogyasztó az elállási vagy felmondási jogát • termék adásvételére irányuló szerződés esetében a termék átvételének napjától, • szolgáltatásnyújtásra irányuló szerződés esetén a szerződés megkötésének napjától számított tizennégy naptári napon belül gyakorolhatja.
Az elállásra irányuló szándékot bármilyen, erre vonatkozó egyértelmű nyilatkozattal jelezheti a fogyasztó. A fogyasztót terheli az elállási nyilatkozat megfelelő határidőben történő benyújtásának igazolása, így továbbra is javasolt az elküldött e-mailek másolatát lementeni, képernyőmentést készíteni, vagy a postai úton feladott küldeményt tértivevénnyel feladni. A vállalkozás haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzésétől számított tizennégy naptári napon belül kell visszatérítenie a fogyasztó által ellenszolgáltatásként megfizetett teljes összeget. A vállalkozás nem téríti meg a visszaküldésből eredő többletköltségeket. Termék adásvételére irányuló szerződés esetén a vállalkozás mindaddig visszatarthatja az ellenszolgáltatás összegét, amíg a fogyasztó a terméket vissza nem szolgáltatta, vagy kétséget kizáróan nem igazolta, hogy azt visszaküldte; a kettő közül a korábbi időpontot kell figyelembe venni. Nem illeti meg a vállalkozást a visszatartás joga, ha vállalta, hogy a terméket maga fuvarozza vissza. A fogyasztó köteles a terméket haladéktalanul, de legkésőbb az elállás közlésétől számított tizennégy napon belül visszaküldeni, illetve a vállalkozásnak vagy a vállalkozás által a termék átvételére meghatalmazott személynek átadni, kivéve, ha a vállalkozás vállalta, hogy a terméket maga fuvarozza vissza. A visszaküldés határidőben teljesítettnek minősül, ha a fogyasztó a terméket a határidő lejárta előtt elküldi. A fogyasztó kizárólag a termék visszaküldésének közvetlen költségét viseli, kivéve, ha a vállalkozás vállalta e költség viselését.
A fogyasztó nem gyakorolhatja elállási jogát például • olyan termék esetében, mely nem előre legyártott, hanem személyre szabottan a fogyasztónak, megrendelésére készült; • romlandó termékek esetében; • olyan zárt csomagolású termék tekintetében, amely egészségvédelmi vagy higiéniai okokból az átadást követő felbontása után nem küldhető vissza (tehát az ilyen termék esetében is van elállási jog, ha annak csomagolását nem bontja meg a fogyasztó); • lezárt csomagolású hang-, illetve képfelvétel, valamint számítógépes szoftver példányának adásvétele tekintetében, ha az átadást követően a fogyasztó a csomagolást felbontotta; • hírlap, folyóirat és időszaki lap tekintetében, az előfizetéses szerződések kivételével; • lakáscélú szolgáltatás kivételével szállásnyújtásra irányuló szerződés, fuvarozás, személygépjármű-kölcsönzés, étkeztetés vagy szabadidős tevékenységekhez kapcsolódó szolgáltatásra irányuló szerződés esetében, ha a szerződésben meghatározott teljesítési határnapot vagy határidőt kötöttek ki.
Ha az üzlethelyiségen kívül kötött szerződéshez vagy a távollevők között kötött szerződéshez járulékos szerződés is kapcsolódik, a fogyasztó elállási jogának gyakorlása a járulékos szerződést is felbontja vagy megszünteti. Vagyis, ha a fogyasztó pl. egy termékbemutató keretében hitel felvételével vásárolta meg a készüléket, a készülék vásárlásától való elállása egyben a banki hitelszerződést is felbontja, illetve megszünteti. A rendelet szerint a vállalkozás köteles erről a hitelt nyújtó pénzintézetet tájékoztatni, az ezen hitelszerződés felbontásából eredő költségek a fogyasztóra nem terhelhetők. Továbbra is ajánlott azonban a hitelező bank fogyasztó általi közvetlen értesítése is.
Adatvédelem és adatkezelés biztonsága
Az Ön személyes adatainak védelme a (Birner Autó Kft. (korábbi neve Margarete Autó Kft.)) és partnerei számára kiemelt fontosságú. A weboldalunk használata közben megadott, azonosításra alkalmas, személyes jellegű adatok begyűjtése és feldolgozása megfelel az érvényben lévő magyar adatvédelmi előírásoknak az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény szerint. Az Ön adatait bizalmasan kezeljük és harmadik fél számára nem továbbítjuk. kivéve, ha ez a szerződés teljesítéséhez elengedhetetlen (pl. posta, futárszolgálat). Munkatársaink, partnereink és szolgáltatóink titoktartási kötelezettséggel tartoznak felénk.
Jótállás kapcsolatos gyakori kérdések (GYIK)
Mi a jótállás?
A jótállás fogalmát a polgári törvénykönyv 248. §-a határozza meg. A jótállás lényege: annak időtartama alatt a kötelezett garantálja, hogy a szerződést hibátlanul teljesíti, vagyis hogy az érintett termék kifogástalanul fog működni. (Emiatt szokták a jótállást a mindennapokban garanciának is nevezni. A két kifejezés tartalma azonos.) Abban az esetben tehát, ha a fogyasztó jótállással kapcsolatos jogát kívánja igénybe venni, mindenekelőtt azt kell kideríteni, hogy hibás teljesítés történt-e vagy sem. Mikor beszélünk hibás teljesítésről? A hibás teljesítés fogalmát ugyancsak a polgári törvénykönyv határozza meg a 305. §-ban. Eszerint a kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak. Ide tartozik a szolgáltatott dolog hibás összeszerelése is, még akkor is, ha azt a vásárló végezte, de a probléma a használati útmutató hibájára vezethető vissza. Ezektől a rendelkezésektől a fogyasztói szerződésben eltérni a fogyasztó hátrányára nem lehet, ha ez mégis megtörténne, akkor az ilyen kikötés semmis. A kötelezettet a hibás teljesítésért a kellékszavatosság kötelezettsége terheli. Kit terhel a bizonyítási kényszer? A jótállás legfontosabb szabálya a törvény értelmében, hogy a kötelezett csak akkor mentesül a hibás teljesítésért való felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett, vagyis a fogyasztó szakszerűtlen magatartása idézte elő a hibát. Ez rendkívül fontos előny a fogyasztó számára, a hiba okának bizonyítása ugyanis általában – néhány nyilvánvaló esettől eltekintve – rendkívül nehéz, esetenként nem is lehetséges. Ez a teher azonban a kötelezettre hárul ,és ha nem tud bizonyítani, helyt kell állnia a hibás teljesítésért, a jótállás teljes időtartama alatt.
Hogyan kell igazolni a jótállási jogosultságot?
A törvény szerint a forgalmazónak a fogyasztói szerződés keretében nyilatkoznia kell a jótállásról. Ennek a nyilatkozatnak tartalmaznia kell a jótállás kötelezettjének nevét, címét, a jótállás tartalmát, időtartamát, területi hatályát és a belőle eredő jogok érvényesítésének módját, valamint utalást arra, hogy a jótállás a fogyasztónak a törvényből adódó jogait nem érinti. A 151/2003. (IX. 22.) Kormányrendelet a kötelező jótállás körébe bevont termékeknél kötelezi a forgalmazót, hogy a fogyasztó részére a fogyasztási cikkel együtt, külön kérés nélkül, jótállási jegyet adjon át, amely magyar nyelven íródott, közérthető és egyértelmű. A jótállási jegyen az alábbi adatoknak kell szerepelniük:
a forgalmazó nevének és címének,
a fogyasztási cikk megnevezésének, típusának, gyártási számának, azonosításra alkalmas részei meghatározásának (ahol ez alkalmazható),
a gyártó és importáló nevének és címének (ez utóbbit természetesen csak a külföldről származó cikkeknél),
a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogoknak, beleértve azok érvényesíthetőségének határidejét, helyét és feltételeit is,
a vásárlás vagy az üzembe helyezés időpontjának.
A jótállási igény a jótállási jeggyel érvényesíthető. A jótállási jegy szabálytalan kiállítása vagy a fogyasztó részére történő átadásának elmaradása nem érinti a jótállási kötelezettségvállalás érvényességét. A jótállási jogot tehát ilyen esetben is lehet érvényesíteni, a vásárlás tényét és időpontját azonban természetesen ekkor is igazolni kell, hiszen a jótállás csak a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított meghatározott időn belül érvényesíthető. Erre a célra a vásárláskor átvett nyugta, blokk, számla alkalmas, ezeket tehát fontos megőrizni, annál is inkább, mivel a jótállás megszűnte után érvényesíthető szavatossági jognak csak ezek birtokában lehet érvényt szerezni.
Minőségi kifogás intézése jótállásnál
Hol kell kezdeményezni az ügyintézést?
A hivatkozott kormányrendelet 5. §-a úgy fogalmaz, hogy a kijavítás iránti igényét a fogyasztó jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is érvényesítheti. Ez azt jelenti, hogy a jogszabály felhatalmazza a fogyasztót a rövidebb út bejárására. Ő ugyanis nem a javító szolgálattal, hanem a forgalmazóval áll közvetlen szerződéses viszonyban, fenti kitétel nélkül tehát kénytelen lenne minden garanciálisnak vélt hibanál a forgalmazóhoz fordulni. Ez a jogszabályi lehetőség módot ad az eljárás lerövidítésére, mind az ügyintézés, mind az időráfordítás vonatkozásában. Ez azonban nem zárja ki a fogyasztónak azt a lehetőségét, hogy a forgalmazót keresse meg a hiba elhárítása céljából. A forgalmazó köteles a hibás készüléket átvenni és a javításra intézkedni. Ezt azért kell hangsúlyozni, mert az idézett jogszabályi előírást egyes forgalmazók úgy értelmezik; nekik semmi közük a jótállási igényhez, a fogyasztót elküldik a szervizbe, hogy intézze a dolgát, ahogy tudja. A forgalmazónak ehhez nincs joga, ha tehát a fogyasztó ilyen helyzetbe kerülne, a kifogását rögzítse a vásárlók könyvében! Felmerül a kérdés, hogy melyiket érdemes alkalmazni a két lehetőség közül? Erre nincs általános szabály, de bizonyos szempontokat érdemes figyelembe venni. Ha a javító szolgálat a fogyasztó lakhelyén vagy a vásárlás helyén van, célszerű közvetlenül oda fordulni, mert ez lényegesen lerövidítheti a javítási időt. Amennyiben viszont a szerviz távol eső helyen vagy különösen, ha külföldön van, akkor inkább a forgalmazóra célszerű bízni az ügyintézést. Megteheti ezt a fogyasztó kényelmi okokból is, amennyiben nincs kedve vagy ideje a javítás részleteivel bajlódni. Figyelembe kell azonban venni, hogy ilyenkor az időráfordítás több nappal is meghosszabbodhat.
Hogyan kell rögzíteni a hibabejelentést?
Erről a gazdasági és közlekedési miniszter 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelete intézkedik, mely a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről szól. A jogszabály 3. §-a előírja, hogy a forgalmazó a fogyasztó kifogásáról jegyzőkönyvet köteles felvenni. A jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza:
- a fogyasztó nevét és címét, - a fogyasztási cikk (áru) megnevezését és vételárát, - a vásárlás időpontját, - a hiba bejelentésének időpontját, - a hiba leírását, - a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igényt, - a kifogás rendezésének módját.
Előfordulhat, hogy a forgalmazó a kifogást vagy annak rendezési módját illetően nem ért egyet a fogyasztóval. Ehhez joga van, ilyen esetben viszont álláspontját a jegyzőkönyvben indokolnia kell. A jegyzőkönyv másolatát át kell adni a fogyasztónak. Természetesen az is előfordulhat, hogy a forgalmazó a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről a bejelentés időpontjában nem tud nyilatkozni. Gyakori például, hogy az üzlet tulajdonosa nem tartózkodik a helyszínen, az alkalmazott viszont nincs felhatalmazva a megtehető intézkedésre. Ilyenkor a forgalmazó köteles álláspontjáról három munkanapon belül a fogyasztót értesíteni.
Mi a teendő, ha a forgalmazó nem vesz fel jegyzőkönyvet?
Előfordulhat, hogy a forgalmazó – akár hanyagságból, akár a jogszabály nem ismerete miatt – elmulasztja felvenni a jegyzőkönyvet. Hogyan reagáljon erre a fogyasztó? Ez természetesen jogszabálysértés, ami ellen lehetőség van a fellépésre, de megítélésünk szerint mégis helye van mérlegelésnek. A fogyasztó alapérdeke ugyanis nem a jegyzőkönyv felvétele, hanem a hiba minél gyorsabb és költségmentes elhárítása. Ha tehát a forgalmazó a hibás teljesítést elismeri, és helyben orvosolja (például a hibás terméket kicseréli, visszatéríti a vételárat, vagy a fogyasztóval egyetértésben levásárlási lehetőséget biztosít), akkor nincs szükség jegyzőkönyvre, felvételétől tehát el lehet tekinteni. Minden egyéb esetben azonban szükséges. Különösen akkor, ha a forgalmazó nem fogadja el a fogyasztó álláspontját, mert ilyenkor a jegyzőkönyv további eljárás (pl. békéltető eljárás) alapjául szolgálhat. Szükséges a jegyzőkönyv a termék javításánál is, mert ezzel igazolható adott esetben egy bizonyos hibajelenség ismételt előfordulása. Ilyenkor az a legcélszerűbb, ha a jegyzőkönyv kiállításának elmaradását a fogyasztó rögzíti a vásárlók könyvében.
Milyen igénnyel léphet fel a fogyasztó?
A polgári törvénykönyv 306. §-a tartalmazza azokat a jogosítványokat, melyekkel a fogyasztó hibás teljesítés esetén rendelkezik. Eszerint:
(1) Hibás teljesítés esetén a jogosult a) elsősorban – választása szerint – kijavítást vagy kicserélést követelhet, kivéve, ha a választott szavatossági igény teljesítése lehetetlen, vagy ha az a kötelezettnek a másik szavatossági igény teljesítésével összehasonlítva aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatott dolog hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát és a szavatossági jogteljesítésével a jogosultnak okozott kényelmetlenséget; b) ha sem kijavításra, sem kicserélésre nincs joga, vagy ha a kötelezett a kijavítást illetve a kicserélést nem vállalta, vagy e kötelezettségének a (2) bekezdésben írt feltételekkel nem tud eleget tenni – választása szerint – megfelelő árleszállítást igényelhet, vagy elállhat a szerződéstől. Jelentéktelen hiba miatt elállásnak helye nincs.
(2) A kijavítást vagy kicserélést – a dolog tulajdonságaira és a jogosult által elvárható rendeltetésére figyelemmel – megfelelő határidőn belül, a jogosultnak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni. A törvény előírását a gyakorlatba átültetve lényegében az a sorrend állítható fel, hogy amennyiben a javítás egyáltalán lehetséges, akkor ezt kell előnyben részesíteni, mert ez általában lényegesen olcsóbb a cserénél. Felmerül a kérdés, hogy hány javítást kell a fogyasztónak eltűrni? Erre vonatkozóan a jogszabály nem intézkedik, ezért a következőt szoktuk javasolni a hozzánk forduló panaszosoknak: Ha a forgalmazó felajánlja a termék javítását, azt az első meghibásodás alkalmával el kell fogadni, mert ennél több nem kényszeríthető ki. A második meghibásodás után célszerű elfogadni a javítást, hiszen előfordulhat, hogy bár első alkalommal nem volt sikeres a javítás, másodszor sikerülhet. A harmadik meghibásodást követően azonban további javítást már nem kell elfogadni, mert valószínűtlen, hogy kétszeri sikertelen javítás után a harmadik sikeres legyen. Ilyenkor a termék cseréjét javasolt kezdeményezni. Hasonló eljárás javasolt a cserenél is. Az első felajánlott cserét még el kell fogadni, ha azonban a kicserélt készülék is meghibásodik, nem érdemes tovább kísérletezni, mert nagy az esélye annak, hogy szériahibával van dolgunk. Ilyenkor célszerű elállni a szerződéstől, tehát visszakövetelni a vételárat. Előfordul, hogy a forgalmazó felajánlja – esetenként egyenesen előírja – a hibás termék vételárának levásárlását. Mi a helyzet ilyenkor? A jogszabály nem teszi lehetővé a forgalmazó számára, hogy ilyen feltételt támasszon. Ezt tehát a fogyasztó nem köteles elfogadni. Ha azonban az érdekével ez nem ellentétes, abban senki sem fogja megakadályozni, hogy ilyen értelemben megegyezzen a forgalmazóval. A vételár levásárlási lehetőséget mindenképpen célszerű megfontolnia a fogyasztónak, mert ha kitart a vételár visszaigénylése mellett, ezt esetleg csak eljárás keretében követelheti vissza, és arra sincs garancia, hogy az erre vonatkozó ajánlásnak a forgalmazó eleget tesz.
A kötelező jótállás alá eső termékek köre
A már hivatkozott 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet melléklete tartalmazza azon új tartós fogyasztási cikkek felsorolását, melyekre a Magyar Köztársaság területén, a PTK 685. § e) pontjában meghatározott fogyasztói szerződés keretében történt értékesítés esetén jótállási kötelezettség terjed ki. Fel kell hívni a figyelmet arra, hogy a rendelet csak új termékekre terjed ki, használt cikkek esetében jótállás nem létezik. A rendelet melléklete az alábbi cikkcsoportokat tartalmazza:
hűtőszekrény, fagyasztó, kombinált hűtőszekrény;
mosógép, centrifuga, szárítógép és ezek bármely kombinációja, mosogatógép, vasalógép;
villamos és/vagy gázenergiával működtetett sütő-, főzőberendezések és ezek kombinációja 10 000 Ft bruttó vételár felett;
vízmelegítők, fűtő-, légkondicionáló- és egyéb légállapot-szabályozó berendezések 10 000 Ft bruttó vételár felett;
porszívó, gőzzel működő tisztítógép, szőnyegtisztítógép, padlósúroló- és fényesítőgépek;
biztonsági riasztó- és jelzőberendezések 10 000 Ft bruttó vételár felett;
elektronikus hírközlő végberendezések (telefonok, mobiltelefonok, telefax-készülékek, több funkciós készülékek stb.) 10 000 Ft bruttó vételár felett;
üzenetrögzítők, kihangosító készülékek 10 000 Ft bruttó vételár felett;
műholdvevő és AM Micro antenna rendszerek és ezek részegységei, televíziók, projektorok, videomagnók 10 000 Ft bruttó vételár felett;
rádiók, autórádiók, rádiós ébresztőórák, rádió adó-vevő készülékek, amatőr rádióadók és rádióvevők, műholdas helymeghatározók 10 000 Ft bruttó vételár felett;
Lemezjátszók, szalagos és kazettás magnók, CD-felvevők és -lejátszók, DVD-felvevők és -lejátszók, egyéni hangrendszerek és ezek tartozékai (keverőasztal, erősítő, hangszóró, hangfal), mikrofonok és fülhallgatók 10 000 Ft bruttó vételár felett;
fényképezőgépek, film- és hangfelvevő kamerák, videokamerák és camcorderek, film- és írásvetítők, filmnagyítók, filmelőhívó- és filmfeldolgozó készülékek, fotónyomtatók, film- és diaszkennerek 10 000 Ft bruttó vételár felett;
MP3 lejátszók, pendrive készülékek, illetve az ezekhez, valamint a digitális fényképezőgépekhez használatos memóriakártyák 10 000 Ft bruttó vételár felett;
személyi számítógépek és alkatrészeik, monitorok, nyomtatók, szkennerek 10 000 Ft bruttó vételár felett;
számológépek, zsebszámológépek, menedzserkalkulátorok 10 000 Ft bruttó vételár felett;
írógépek és szövegszerkesztők 10 000 Ft bruttó vételár felett;
hangszerek 10 000 Ft bruttó vételár felett;
órák 10 000 Ft bruttó vételár felett;
bútorok 10 000 Ft bruttó vételár felett.
A lista áttanulmányozása során észre lehet venni, hogy bizonyos cikkeknél a rendelet 10 000 Ft-os bruttó vételárat határoz meg a kötelező jótállás alsó határaként, míg más cikkcsoportoknál ilyen minimális határ nincs. A jótállási jogosultság szempontjából ez lényeges lehet, hiszen pl. egy 10 000 Ft-nál olcsóbb telefon, óra vagy rádió esetében nincs kötelező jótállás, tehát ennek elmaradása nem is kifogásolható, ugyanakkor egy 8 000 Ft-os porszívóra viszont vonatkoznak a kötelező jótállás szabályai. Meg kell jegyezni, hogy az rendelet eredeti változatából a bútorokat kifelejtették, ezért ezekre csak későbbi időponttól érvényes a garancia intézménye. A két időpont között vásárolt bútoroknál csak szavatossági jog érvényes.
Eljárás a hiba okának bizonyítására
Kinek kell bizonyítania?
A jótállás fogalmának tárgyalásakor már említettük, hogy a bizonyítás a jótállásra kötelezett felet terheli, aki általában a forgalmazó. A bizonyítás módjára nincs előírás, lényeg az, hogy az minden kétséget kizárjon. Természetesen vannak egyértelmű esetek, amik formális bizonyítására nincs is szükség. Más esetekben ez bonyolult eljárást is igényelhet, de az sem kizárt, hogy egyáltalán nincs mód bizonyításra. A forgalmazók és a fogyasztók között kialakuló vitás helyzetek sorában előkelő helyet foglal el annak vitatása, hogy ki a felelős a hiba felmerüléséért. Ezzel kapcsolatos tapasztalatainkat külön fejezetben foglaljuk össze.
Kinek kell állnia a költségeket?
A jótállási idő alatt a bizonyítás a forgalmazót terheli, tehát elemi érdeke, hogy bizonyítsa „ártatlanságát”. Ezért természetesen az a költség, amibe a bizonyítási eljárás kerül, a forgalmazót terheli, abban az esetben is, ha az eljárás az ő igazát bizonyítja. E nélkül ugyanis nem tudott volna bizonyítani, tehát a teljes költség terhelte volna. Gyakran előfordul, hogy a forgalmazó megfenyegeti a vevőt: elküldi ugyan bevizsgálásra a kérdéses terméket, de annak költségét áthárítja rá, ha kiderül, hogy a hiba nem gyártási eredetű. Ez a fogyasztók többségét elrettenti, hiszen a bevizsgálás nem olcsó mulatság és a fogyasztó általában nem tudja megítélni, milyen kimenetele lehet a vizsgálatnak. Ezért inkább visszakozik, mert fél egy esetleges többletköltségtől. Így viszont megfosztják a törvényben biztosított joga gyakorlásának lehetőségétől. Az ilyen jelenségek ellen keményen fel kell lépni. Szerencsére egyre gyakrabban tapasztalható, hogy egyes forgalmazók nem vállalják a költséges vizsgálatot és – a vásárlók kegyeinek megnyerése érdekében is – inkább cserélik a vitatott termékeket.
Lehet-e vitatni a szakvéleményt?
Bármelyik fél szerez is be szakvéleményt igaza bizonyítására, azt a másik nem köteles elfogadni és figyelembe venni. Ha tehát nem ért egyet a szakvéleményben foglaltakkal, akkor a fogyasztó (hiszen az esetek túlnyomó többségében a forgalmazó szerez be szakvéleményt) azt vitathatja és megtámadhatja, akár az illetékes békéltető testületnél, akár a bíróság előtt. A békéltető testületi gyakorlat azt mutatja, hogy a forgalmazók által prezentált szakvélemények színvonala igen széles sávok között mozog. Az olyan „szakvéleményt”, amely nem tartalmaz bizonyítékot a hiba okára vonatkozóan, rendszerint figyelmen kívül hagyják. Ugyancsak aggályos az olyan szakvélemény, amelyet a forgalmazó érdekkörébe tartozó szervezet adott ki, ennek pártatlansága ugyanis erősen megkérdőjelezhető.
A minőségi hiba elhárításának menete
Hol kell elvégeztetni a hiba elhárítását?
A jótállási jegyhez rendszerint mellékelnek egy listát is, mely a gyártó által kijelölt szakszervizek nevét, címét és telefonszámát tartalmazza. Mint már említettük, a fogyasztó hiba esetén közvetlenül is fordulhat a neki legmegfelelőbb szervizhez, vagy a forgalmazóra bízza a javítás elintézését. Ami ebben a tekintetben a legfontosabb, az a következő: a jótállás ideje alatt ne engedjünk hozzányúlni a kérdéses termékhez senkit, akinek a garanciajegy erre jogosítványt nem ad. Ha ugyanis illetéktelen nyúl hozzá a termékhez – legyen az akármilyen kiváló szakember – a jótállásra vonatkozó jog elvész. A forgalmazó ilyenkor azt fogja állítani, hogy a hibát az illetéktelen beavatkozás idézte elő, és ennek ellenkezőjét már a fogyasztónak kell bizonyítania. Amennyiben tehát a kijelölt szakszerviz tevékenysége nem nyeri el a fogyasztó tetszését, ezt a problémát jelezze a forgalmazónál, mert neki kell megoldást találnia. Vannak esetek, amikor a meghibásodott termék nem szállítható. Ilyenek a rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikkek. Ezeket – a járművek kivételével – az üzemeltetés helyén kell megjavítani. Ha a javítás az üzemeltetés helyén nem végezhető el, a le- és felszerelésről, valamint az el- és visszaszállításról a forgalmazónak kell gondoskodnia.
A javításra átvett áruról elismervényt kell adni a fogyasztónak. Ezen fel kell tüntetni a fogyasztó nevét, címét, az áru azonosítását lehetővé tevő adatokat, az átvétel időpontját és azt az időpontot is, amikorra a javítás elkészül.
Mennyi idő alatt kell elvégezni a javítást?
A már hivatkozott 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet 4. § (2) bekezdése szabályozza ezt a kérdést. Eszerint a forgalmazónak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. A rendelet a „törekvés” fogalmát nem határozza meg pontosan, ezért valamilyen, a gyakorlatban is használható tartalmat kell adni ennek a fogalomnak. A korábbi szabályozás megváltoztatása azért vált szükségessé (és ezt fogyasztói oldalról is respektálni lehet), mert bizonyos esetekben a forgalmazón kívül álló okok vezettek a határidő túllépéséhez, ugyanakkor a következmények egyedül őt sújtották. Álláspontunk szerint a forgalmazó akkor teljesíti a jogszabályi követelményt, ha minden olyan szükséges lépést megtett, ami a hiba határidőn belüli elhárításához szükséges volt. Tehát pl. időben továbbította az árut a szakszervizbe, időben rendelt pótalkatrészt stb. A fogyasztó természetesen vitathatja a törekvés megfelelőségét, ilyenkor a békéltető testületnek vagy a bíróságnak kell kimondania a végső szót. Lehetséges, hogy a forgalmazó valóban vétlen a csúszásban. Felmerül a kérdés, hogy ilyenkor a fogyasztónak a végtelenségig kell-e várnia. Természetesen nem, hiszen a polgári törvénykönyv nem engedi meg, hogy a hibás teljesítés elhárítása a jogosultnak túlzott kényelmetlenséget okozzon. Ez így persze nem egzakt megfogalmazás, de az is igaz, hogy az okozott kényelmetlenség is nehezen mérhető. A gyakorlat szempontjából követhetőnek tartjuk a következő programot: A két hetes határidő lejárta előtt még nem lehet számon kérni a javítás elhúzódását. Azt azonban megteheti a fogyasztó, hogy érdeklődik a termék sorsa után. Ebből ugyanis kiderülhet, tényleg törekszik-e a forgalmazó vagy a szerviz a hiba mielőbbi elhárítására. Ha hanyagságot tapasztal (pl. egy hét elteltével még csak el sem küldték az árut a szervizbe, vagy nem rendeltek a hiányzó alkatrészből stb.) máris felléphet a jogszabály megsértése ellen. Ha a forgalmazó (szerviz) törekvése bizonyított, akkor a következő két hét még rászámítható a teljesítésre. Ennek elteltével azonban csak egy határozott időpontra vonatkozó, lehetőleg írásba foglalt ígéretet szabad elfogadni, további ígéreteket, hitegetést nem. Konkrét ígéret hiányában, illetve a vállalt határidő letelte után kezdeményezni kell a dolog cseréjét.
Milyen módon kell a javítás tényét adminisztrálni?
A jótállás keretébe tartozó javításnál a javítással kapcsolatos információkat a jótállási jegyre kell rávezetni. Ez a forgalmazó vagy a javítást végző javítószolgálat feladata. A jótállási jegyen fel kell tüntetni:
- a javítási igény bejelentésének és a termék javításra történt átvételének időpontját, gépjárműnél a kilométeróra állását is, - a hiba okát és a javítás módját, - a fogyasztási cikk fogyasztó részére történő visszaadásának időpontját, - a jótállás új határidejét.
A jótállási idő alakulása
Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet 2. §-ában foglaltak szerint egy év, ami a fogyasztási cikk fogyasztó részére történő átadása, vagy – ha az üzembe helyezést forgalmazó vagy annak megbízottja végzi - az üzembe helyezés napjával kezdődik. A fenti rendelet szerint a jótállás időtartama a kijavítás időtartamával meghosszabbodik. Az új határidőt a forgalmazónak vagy a szakszerviznek kell kiszámítania és a jótállási jegyen feltüntetnie. Ez praktikusan azt jelenti, hogy a többször meghibásodó vagy hosszan javított berendezések jótállási ideje lényegesen meghaladhatja az egy évet.
A három napos szabály
A 151/2003-as Kormányrendelet 7. §-a különleges lehetőséget biztosít a fogyasztó számára, amennyiben kimondja, hogy abban az esetben, ha a fogyasztó a fogyasztási cikk meghibásodása miatt a vásárlástól, illetve az üzembe helyezéstől számított három munkanapon belül érvényesít csereigényt, akkor a forgalmazó nem hivatkozhat a Ptk. szerint figyelembe vehető aránytalan többletköltségre (ld. 2. fejezet), hanem köteles a fogyasztási cikket kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza. Külön is fel kell hívni a figyelmet a félreértések elkerülése érdekében, hogy ez csak a jótállás alá eső termékekre vonatkozik. Ezzel a szabállyal kapcsolatban több kérdés is felmerül. Az első a napok számítása. Ez nem probléma, ha olyan üzlettel állunk szemben, amely a hét végén zárva tart. De mi van akkor, ha a cikket pénteken vásárolták olyan üzletben, amely szombaton és vasárnap is nyitva tart? Tekintettel arra, hogy ezek a napok nem minősülnek munkanapnak (a szombat munkaszüneti nap, a vasárnap pedig pihenőnap), ezeket nem kell figyelembe venni, tehát a következő hét keddjén bejelentett csereigény még határidőn belülinek tekinthető. A másik gyakran felmerülő kérdés, hogy a forgalmazó köteles-e azonnal cserélni, vagy vitathatja-e a hiba okát és bevizsgáltathatja-e a cikket? Tekintettel arra, hogy jótállási igény keretében csereigényt csak akkor érvényesíthet a fogyasztó, ha a hiba gyári eredetű, ennek ellenkezőjét a forgalmazónak kell bizonyítania. Az ehhez kapcsolódó joga nem vonható meg. A hiba okát érintő jogvitával később foglalkozunk. Természetesen további vitalehetőség, hogy a meghibásodás mennyiben akadályozza a rendeltetésszerű használatot. Ha a felek ebben nem tudnak megegyezni, a békéltető testület elé vihetik az ügyet döntés céljából.
Gyárilag vállalt jótállás
A már többször idézett 151/2003. Korm. rendelet a kötelező jótállásról szól; meghatározza az ide tartozó termékek körét és a jótállás időtartamát is. Ettől a fogyasztó kárára eltérni nem lehet, mert az ilyen megállapodás semmis. Annak azonban nincs akadálya, hogy a forgalmazó a fenti rendeletnél kedvezőbb feltételeket vállaljon. Ezeket a fogyasztói szerződésben kell rögzíteni és ugyanúgy számon kérhetők a forgalmazón, mint a kötelező jótállás szabályai. Leggyakrabban az fordul elő, hogy a gyártó vagy a forgalmazó az előírtnál hosszabb jótállási időt vállal. Ez általában két vagy három év, de előfordul ennél hosszabb vállalt garancia-idő is, például a gépkocsiknál. A másik ilyen lehetőség a fogyasztói árkorlát figyelmen kívül hagyása. Mint említettük, több termékcsoport esetében a rendelet csak 10 000 Ft vételár felett ír elő kötelező jótállást. Ilyen csoport például a telefonoké. Egy 8 000 Ft-os mobil telefonra például nem kellene jótállást vállalni, a forgalmazók többsége ezt mégis megteszi. Más termékcsoportok esetében is lehet találkozni hasonló jelenséggel. A lényeg az, hogy ha a gyártó vagy forgalmazó ezt a többletszolgáltatást vállalta, ez alól a futamidő alatt nem mentesülhet.
Jótállás egyes javító-karbantartó szolgáltatásoknál
A 249/2004. (VIII. 27.) Korm. rendelet kötelező jótállást ír elő az alábbi szolgáltatásoknál:
1. Lakáskarbantartási és -javítási szolgáltatások. 2. Háztartási gépek és készülékek javítása. 3. Barkács- és kerti szerszámok javítása. 4. Személygépkocsik, motorkerékpárok karbantartása és javítása. 5. Audiovizuális, foto-optikai és információfeldolgozási berendezések javítása. 6. Gyógyászati segédeszközök javítása. 7. Telefon és telefax berendezések javítása. 8. Hangszerek javítása. 9. Órák javítása.
A felsorolt szolgáltatások megrendelése esetén a szolgáltatást nyújtó vállalkozót jótállási kötelezettség terheli, amennyiben a szolgáltatásnak az általános forgalmi adót és az anyagköltséget is magában foglaló díja a 20 000 forintot meghaladja. A jótállás időtartama hat hónap, ami a szolgáltatás elvégzése utána dolognak a fogyasztó vagy megbízottja részére történő átadással vagy az üzembe helyezés napjával kezdődik, feltéve, hogy az üzembe helyezést a vállalkozó végezte. A vállalkozó köteles a fogyasztó részére jótállási jegyet átadni, legkésőbb a dolog átadásakor. A jótállási jegy tartalma azonos a korábban már ismertetettel, azzal a különbséggel, hogy fel kell tüntetni a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogokat, azok érvényesíthetőségének feltételeit és határidejét is. A vállalkozó a kijavítás vagy a munka újbóli elvégzésének határidejét a ptk. előírásaira tekintettel köteles megállapítani és a fogyasztót a vállalt határidőről legkésőbb a bejelentést követő harmadik munkanapon köteles tájékoztatni. A vállalkozó a fogyasztó jótállási igényéről jegyzőkönyvet köteles felvenni. A jegyzőkönyv tartalma és a kapcsolódó eljárás megegyezik a korábban leírtakkal. Ugyanez vonatkozik a termék átvételére és szállítására vonatkozó előírásokra is. Amennyiben az el-, illetve a visszaszállítást a vállalkozó elmulasztja, azt a vállalkozó költségére a fogyasztó is elvégezheti vagy elvégeztetheti. A hivatkozott rendelet 1. § (2) bekezdése szerint nem alkalmazhatók a rendelet fent idézett szabályai, ha a javító-karbantartó szolgáltatást a szolgáltatás tárgyát képező dologra vonatkozó szavatosság vagy jótállás alapján teljesítették.
A szavatosság fogalma, sajátosságai
Mi a szavatosság?
Mint már említettük, az úgynevezett kellékszavatosság fogalmát a ptk. 305. §-a vezeti be a hibás teljesítésért vállalandó felelősség kapcsán. A hibás teljesítés azt jelenti, hogy a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak. A szavatossággal a forgalmazó vállalja, hogy olyan terméket adott át a fogyasztónak, amely kifogástalan, nincs rejtett hibája. Ebből az is következik, hogy amennyiben a fogyasztó a vásárláskor ismerte az árucikk hibáját, nem léphet fel szavatossági jog keretében, mert a kötelezett mentesül a felelősség alól. Gyakran előfordul, hogy bizonyos cikkeket leáraznak valamilyen minőségi hiba miatt. Ha ezt a terméken feltüntetik és a vásárló ennek ellenére megveszi, később nem követelhet semmit ezen hiba miatt. Amennyiben viszont egyéb minőségi kifogás keletkezne a szavatossági időn belül, annak elhárítását követelni lehet. Ha pl. egy cipőt azért áraztak le, mert az egyiknek az oldala lekopott, ezt a fogyasztó később nem reklamálhatja. De ha a cipő talpa válik le, emiatt már kezdeményezhet eljárást.
Hogy alakul a szavatossági idő?
A szavatossági jogot hat hónapos elévülési időn belül lehet érvényesíteni, ami a teljesítés időpontjában kezdődik. Fogyasztói szerződésnél a fogyasztó a teljesítés időpontjától számított kétéves elévülési határidő alatt érvényesítheti szavatossági igényét, ennek betartása kötelező. Ha a fogyasztói szerződés tárgya használt cikk, akkor rövidebb elévülési időben is megállapodhatnak a felek, de egy évnél rövidebb elévülési határidő azonban ilyenkor sem köthető ki. Még két fontos szabály! Nem számít bele az elévülési időbe a kijavítási időnek az a része, amely alatt a jogosult nem tudta a dolgot rendeltetés szerűén használni: ennyi idővel tehát a szavatosság ideje meghosszabbodik. Amennyiben az árucikk cseréjére kerül sor, a szavatossági idő újra kezdődik. A termék kijavítása esetén viszont a termékre, illetve annak kijavított részére a kijavítás következtében jelentkező hiba vonatkozásában is újra kezdődik a szavatossági idő. Világítsuk meg a fentieket egy egyszerű példán. Tegyük fel, hogy a fogyasztó vadonatúj cipőjének a talpa kétszeri viselés után, röviddel a vásárlást követően leválik. Visszaviszi az üzletbe, ahol a minőségi hibát elismerik és elküldik a cipőt kijavításra. A fogyasztó két hét elteltével visszakapja a lábbelijét, tökéletes állapotban. Hogyan alakul a szavatossági idő? A cipőtalp leválására vonatkozóan újra kezdődik, hiszen a javítás ennek megszüntetésére irányult. Nem kezdődik viszont újra a cipő felsőrészének szavatossága, hiszen azt nem javították. Meghosszabbodik azonban két héttel, mert ennyi ideig a fogyasztó nem tudta rendeltetés szerűén használni a cipőjét. A ptk. 308. § (4) bekezdése szerint: ha a fogyasztói szerződés tárgya használt dolog, a felek két évnél rövidebb szavatossági határidőben is megállapodhatnak, egy évnél rövidebb elévülési határidő azonban ebben az esetben sem köthető ki. Hibás teljesítés esetén a panaszos eljárása azonos az új termék megvétele utáni eljárással.
Kit terhel a bizonyítási kényszer?
A szavatossági jog alkalmazása során a vásárlástól számított 6 hónapon belül a forgalmazónak kell bizonyítania, hogy a hiba nem volt a vásárlás időpontjában a termékben. Hat hónap elteltével a bizonyítási teher megfordul: ettől kezdve a fogyasztónak kell bizonyítania azt, hogy a hiba már a vásárlás pillanatában is benne volt a termékben. A bizonyítás ilyenkor már nagyon nehéz és költséges is, hiszen a bevizsgálás költségeit a vevőnek kell állnia. Abban az esetben viszont, ha a panasza helytállónak bizonyul, ezeket a költségeket a forgalmazó köteles megtéríteni. Megjegyzendő, hogy a szakvélemény elfogadása ilyenkor sem kötelező egyik fél számára sem. Megegyezés hiányában a békéltető testülethez vagy a bírósághoz fordulhatnak.
A minőségi kifogás intézése szavatosságnál
Hogyan kell kezdeményezni az ügyintézést?
Tekintettel arra, hogy a szavatossági jog kötelezettje minden esetben a forgalmazó, a hiba bejelentését a vásárlás helyén kell megejteni. A törvény előírja, hogy a fogyasztó a hiba felfedezése után a lehető leghamarabb köteles érvényesíteni szavatossági jogát. Ez az idő maximum két hónap lehet, de ebben az esetben bizonyítania kell, hogy a késedelmet rajta kívül álló ok idézte elő. A bejelentés gyorsaságára azért is célszerű nagyon figyelni, mert a forgalmazók gyakran védekeznek azzal, hogy túl későn hozták be a hibás terméket, ezért a kár nagyobb az indokoltnál. Az a célszerű, ha a fogyasztó a hiba észlelését követően azonnal felkeresi a vásárlás helyét. Amennyiben ebben akadályozva van, a bejelentésig ne használja a cikket, mert ezzel támadási felületet biztosít a vállalkozás számára. A bejelentésről a forgalmazó jegyzőkönyvet köteles felvenni, hasonlóan a jótállási igény érvényesítéséhez (ld. 2. fejezet).
Hogyan kell igazolni a szavatossági jogosultságot?
A korábban már ugyancsak idézett 49/2003. GKM rendelet 2 §-a adja meg a választ erre a kérdésre. Eszerint a fogyasztói szerződés megkötését bizonyítottnak kell tekinteni, ha a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot. Ezért ismét hangsúlyozni kell – és nem lehet elégszer elmondani, mert ezzel kapcsolatban nagyon rosszak a tapasztalatok – hogy a vásárláskor kapott nyugtát, blokkot, számlát meg kell őrizni! Ennek hiányában ugyanis a vásárlás ténye gyakorlatilag nem bizonyítható és emiatt természetesen a szavatossági jogot sem lehet érvényesíteni.
Milyen igénnyel léphet fel a fogyasztó?
A szavatossági jog gyakorlása során a fogyasztó számára ugyanazok a lehetőségek állnak rendelkezésre, mint amiket a jótállás tárgyalása során ismertettünk, ezért ezeket itt nem ismételjük meg. A lehetőségek leírása a 2. fejezet végén található.
Jótállás alá eső termékek szavatossága
Mennyi szavatossági idő jár ez esetben?
Alaphelyzetben a kötelező jótállás ideje egy év, a fogyasztói szerződés alapján járó szavatossági idő két év. Tekintettel arra, hogy mindkettő a vásárlás, illetve az üzembe helyezés időpontjával kezdődik, a jótállás lejárta után még egy év szavatossági idő marad. A ptk. 308/A § (1) bekezdése szerint azonban, ha a jogosult igényét menthető okból nem tudja érvényesíteni, különösen akkor, amennyiben a hiba a jellegénél vagy a dolog természeténél fogva a fenti határidőn belül nem volt felismerhető, a szavatossági jogok érvényesítésének határideje tartós használatra rendelt cikkeknél a teljesítés időpontjától számított három év. Ezért szoktuk praktikusan azt mondani, hogy a jótállási idő lejártát követően még két év szavatosság is jár a termékre. Más a helyzet akkor, ha a gyártó vagy a forgalmazó a kötelezőnél hosszabb jótállási időt vállalt. Ennek ideje ugyanis a szavatossági jog gyakorlásának idejét csökkenti, szélső esetben teljesen el is fogyaszthatja azt. Ha például valamely termékre három év garanciát vállaltak, a szavatosság alkalmazására már nem lesz lehetőség.
Kinek kell bizonyítania a hiba okát?
A jótállás teljes ideje alatt a gyártót, illetve a forgalmazót terhelte a bizonyítási kényszer. Ez a kötelező jótállást alapul véve is minimum egy év. Ez hosszabb idő, mint a szavatossági időből a forgalmazót terhelő időszak. A jótállás lejárta után tehát a bizonyítási kényszer teljes egészében a fogyasztóra hárul. Ha olyan hiba merül fel, ami korábban még nem jelentkezett, ez nem könnyű és nem olcsó feladat. Amennyiben viszont olyan hiba ismétlődik, amit a jótállási idő alatt már elismertek gyártási hibának, ennek eredetét a fogyasztónak nem kell ismét bizonyítania, elég hivatkozni a korábbi esetre. (Ez egyébként szó szerint igaz a szavatossági jog keretébe tartozó termékekre is.)
A jótállás, illetve szavatosság keretében felmerülő leggyakoribb panaszokok
Vásárláskor vagy szolgáltatás igénybevételekor sok ártalom érheti a vásárlót. Ezek közé tartozik, hogy esetleg gyári hibás árut vásárolt, illetve, hogy a szolgáltatás nyújtása során annak minősége nem megfelelő, ami csak a működés során derül ki. A vásárlót ilyenkor védelem illeti meg, melynek eszközei elsősorban az előzőekben már említett garanciával, szavatossággal foglalkozó törvények, rendeletek, valamint a szankciókat alkalmazó jogi eszközök. Ha a fogyasztót – minden tudatossága ellenére – vélten vagy valóban becsapták, hibás árut vásárolt vagy a szolgáltatás minősége nem megfelelő, saját magának kell panaszát intéznie, de ehhez segítséget kérhet a fogyasztóvédelmi egyesület helyi szerveitől. Fő szabály, hogy a fogyasztói vita mindig azzal van, akitől az árut vagy a szolgáltatást megvásárolták. Ennek számos oka lehet, a leggyakrabban előfordulókat az alábbiakban mutatjuk be.
Vita a hiba okának bizonyításáról
A jótállás, illetve szavatosság vonatkozásában alapvető a hiba okának megállapítása. Fenti jogok ugyanis csak hibás teljesítésnél gyakorolhatók, a fogyasztó által okozott hibanál viszont nem. A vonatkozó jogszabályok egyértelműen meghatározzák, kit terhel a bizonyítás, kimondják azonban azt is, hogy egyik fél sem köteles a másik által beszerzett szakvéleményt elfogadni. Ennek ellenére a helyzet megítélésénél a szakvélemény tartalmát célszerű alaposan elemezni, mert hasznos útmutatással szolgálhat. A panaszügyek során beszerzett szakvélemények minősége igen erős szórást mutat. Az ügy megítélése szempontjából használhatónak csak az a szakvélemény tekinthető, amely megállapításait megfelelő indokolással támasztja alá. Sajnos, ilyennel elég ritkán lehet találkozni. Gyakoriak az ex catedra kijelentéseket tartalmazó kinyilatkozás-szerű „szakvélemények”. A szavatossági viták jelentős része a cipőügy. Ilyen jellegű panasznál tipikus, hogy az üzlet elküldi a cipőt a gyártóhoz vagy importőrhöz, aki rendszerint a saját embereivel vagy megbízottaival vizsgáltatja meg. Az eredmény is tipikus az esetek többségében: a hiba oka szerintük a lábbeli nem rendeltetésszerű használata. Az ilyen kijelentés nyilván nem fogadható el bizonyítékként. A tanácsadó józan ítélőképességére van bízva, hogy a panasz tárgyát képező termék megtekintése után helyt ad-e neki, vagy elveti és ennek alapján javasol további lépéseket a panaszosnak. A másik gyakran előforduló panasz a mobil telefonokkal kapcsolatos. Ugyancsak tipikus „szakvélemény” a következő: a hibát ismeretlen eredetű folyadék okozta, ezért a jótállást megvonják. A fentiekkel az alábbi probléma van: nem tartalmazza azt, hogy milyen folyadékról van szó, hol került bele a telefonba, hogyan és mikor. Sőt az sem mindig bizonyított, hogy a fénykép a kérdéses mobiltelefonról készült (pl. hiányzik a gyártási szám).Vagyis tulajdonképpen semmit sem bizonyít, még akkor sem, ha (és ez is tipikus) színes nagyított fotót mellékelnek a hiba bemutatására. Az ilyen szakvéleményt sem szabad elfogadni.
Vita a hiba elhárításának módjáról, a követelés elfogadható mértékéről
A követeléstnél a fogyasztók hajlamosak elvetni a sulykot. Azzal a felkiáltással, hogy elvesztették a bizalmat a forgalmazóban, sokan az első probléma felmerülésekor szeretnének elállni a szerződéstől. Ez nyilvánvalóan nem fogadható el. Ilyenkor meg kell magyarázni, hogy milyen fokozatokat biztosít a törvény a hibás teljesítés esetére. Az elállás az a végső eset, amikor már minden egyéb lehetőség kimerült. Persze így sem problémamentes a kérdés. A ptk. úgy fogalmaz, hogy a fogyasztó választhat a kijavítás és a kicserélés között, feltéve, ha a választott mód nem okoz aránytalan terhet a forgalmazó számára. Ez nem egzakt meghatározás, tehát vitára ad alkalmat. Nagy általánosságban mégis kimondható, hogy a javítás költsége alacsonyabb, mint a cseréé, ezért az esetek többségében ezt kell választani.
Vita az elhárítás eredményének minőségéről
A fogyasztó nem köteles elfogadni a javítást, amennyiben annak eredményeként a kijavított termék minősége gyengébb, mint ami a korából következően elvárható lenne. Ez a megfogalmazás ismét csak viták forrása lehet. Különösen ruházati cikkeknél, mindenekelőtt cipőknél merülhet fel kérdésként, hogy elfogadható minőségű-e a javítás vagy sem? Erre a kérdésre a választ mindig egyedileg lehet csak megadni. Általánosságban mégis elmondható, hogy az a legelfogadhatóbb javítás, amit nem is lehet észrevenni.
Alkatrészellátás biztosítása
A korábbi szabályozás szerint a gyártó köteles volt a tartós fogyasztási cikk részére 8 évig tartalékalkatrészt biztosítani. Ez a szabály sok fogyasztó tudatában ma is él. Azóta azonban változott a helyzet, a kötelező alkatrész-biztosítás megszűnt, de garanciális javításnál a 151/2003 Korm. rendelet 5. § (2) bekezdése szerint a kijavítás során a fogyasztási cikkbe csak új alkatrész kerülhet beépítésre, ha pedig a javítás alkatrész hiánya miatt nem lehetséges, a terméket cserélni kell.
A javítási idő vagy a gyakoriság miatti vita
A 49/2003 GKM számú rendelet 4. § (2) bekezdése szerint törekedni kell a javítás 15 napon belüli elvégzésére, ami azt jelenti, hogy a munkaszüneti és a pihenő napok is beleszámítanak a javítás idejébe. A forgalmazók egy része hajlamos ezt az előírást úgy értelmezni, hogy a kijavításnak nincs is határideje. Ezt azonban nem szabad elfogadni. Mindenekelőtt felvethető, törekedett-e a forgalmazó a hiba határidőn belüli elhárítására. Ez alatt azt értjük, megtett-e minden tőle telhetőt ennek érdekében. Ha nem, máris megszegte a jogszabályt. Ha azonban rajta kívül álló okok késleltetik (pl. a Távol-Keletről megrendelt alkatrész nem érkezett meg), indokolt a türelem. Meddig kell tűrnie a fogyasztónak a késedelmet? Erre nincs előírás. A következőket szoktuk javasolni:
− a termék leadásától számított két héten belül csak akkor lehet fellépni, ha a forgalmazó nem törekszik a hiba elhárítására (pl. nem továbbítja a terméket a szervizbe), − két hét elteltével már célszerű sürgetni a javítás elkészültét, − egy hónap elteltével – nagyon konkrét ígéret hiányában – már kérheti a termék cseréjét. Az is gyakori vitatéma, hogy hány javítást kell eltűrni. Erre sincs előírás, ezért a következő gyakorlatot alakítottuk ki: − egy javítást – amennyiben az lehetséges – el kell fogadni, mert a törvény ezt megköveteli, − a másodikat célszerű elfogadni, hiszen nem zárható ki, hogy mégis sikerül megjavítani, − ha harmadszor is meghibásodott a termék (különösen, amennyiben azonos hibával), már kezdeményezhető a csere, mert kicsi a valószínűsége, hogy használható állapotba tudják hozni valaha is.
Cserekészülék biztosításával kapcsolatos vita
Sok fogyasztó reklamálja, hogy a javítás idejére a forgalmazó nem biztosít részére cserekészüléket. Erre vonatkozóan nincs kötelezettség előírva a forgalmazók részére, tehát a követelés megalapozatlan. Ettől függetlenül előfordul, hogy egyes forgalmazók (pl. mobil telefonszolgáltatók) adnak cserekészüléket. Ezekkel kapcsolatban viszont az szokott lenni a kifogás, hogy nem olyan színvonalú, mint a javításra leadott berendezés. Természetesen ez a kifogás is megalapozatlan.
Nem minőségi hiba miatti csereigény
Arra is van példa, hogy a fogyasztók hibátlan terméket szeretnének cserélni. Például, mert nem tetszik a színe, vagy nem megfelelő a mérete stb. Az ilyen csereigény nem megalapozott, követelni nem lehet, teljesítése a forgalmazó jóindulatán múlik.
Jótállás, illetve szavatosság lehetősége megszűnt üzletnél
A két eset között jelentős a különbség. A jótállást ugyanis a fogyasztó közvetlenül is intézheti a javító szolgálatnál. Ebből a szempontból tehát nem számít, létezik-e még a bolt vagy sem. A szavatosságnál más a helyzet. Ezt az igényt ugyanis az üzletben kell bejelenteni. Ha az üzlet, amiben a terméket vásárolta, megszűnt, két eset lehetséges. Amennyiben a boltot üzemeltető cég létezik, akkor oda kell fordulni a szavatossági igény érvényesítéséhez. Ha viszont a fő cége is megszűnt, akkor a szavatossági jog elvész, kivéve, olyankor, amikor a megszűnt cégnek van jogutódja, amely a korábbi igényeket átvállalja.
Jótállás, illetve szavatosság akciós termékeknél
Az akciós termékre ugyanazok a jótállási, illetve szavatossági jogok vonatkoznak, mint a nem akciós termékekre. A különbség a vételárban van. A vita legtöbbször abból adódik, hogy milyen árat kell visszatéríteni az akcióban vásárolt termék után. Alapszabály az, hogy a vásárlónak elállás esetén a kifizetett vételárat kell visszakapnia. Akcióban vásárolt terméknél tehát az akciós árat, függetlenül attól, hogy az elállás pillanatában az akció már megszűnt, ezért a termék fogyasztói ára magasabb.
Jótállás, illetve szavatosság leértékelt áruknál
A leértékelés rendszerint valamilyen minőségi hiba következménye. A forgalmazónak fel kell tüntetnie, hogy milyen okból történt a leárazás. Ha a fogyasztó ennek ismeretében mégis megvásárolja a terméket, a feltüntetett hiba miatt sem jótállást, sem szavatosságot nem érvényesíthet. Amennyiben a forgalmazó elmulasztja felhívni a vásárlók figyelmét a leárazás okára, akkor nem mentesül a jótállási, illetve szavatossági kötelezettség alól. Ugyanez érvényes minden olyan esetben, amikor az áruval kapcsolatban nem a feltüntetett ok miatt merül fel minőségi kifogás.
Online vitarendezési platform
Az EU 524/2013 rendelet szerinti szabályozásnak megfelelően, az online vitarendezési platform a következő linkről elérhető (https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=HU)
Kosár
A kosár üres
Kosara üres.Nézzen körül és válasszon a kínálatból!
